Политика сервисного сопровождения

Компания НумаТех обеспечивает сервисное сопровождение программного обеспечения и программно-аппаратных комплексов собственного производства (далее - Продукты НумаТех)  - оказывает услуги по их Технической поддержке и Гарантийному обслуживанию в соответствии с "Политикой сервисного сопровождения Продуктов производства компании "НумаТех".

Текущая версия «Политики сервисного сопровождения»

 

Область действия Политики распространяется на следующие продукты:

Продукт НумаТехДоступность услуг сервисного сопровожденияНеобходимость обеспечения принципа непрерывности сервисного сопровождения *

Техническая поддержка

Техническая гарантия

Программно-аппаратный комплекс Numa Edge (версия 1.0)

да

да

да

Модуль доверенной загрузки Numa Arce

да

нет

нет

* - иллюстрация обеспечения условия непрерывности сервисного сопровождения приведена на слайдере на вкладки "Общие сведения", а описание - в "Политике сервисного сопровождения НумаТех".

Спецификация пакетов услуг технической поддержки

Состав услуг/условия оказания услуг

Пакет услуг «Техническая поддержка»

Стандартный

Расширенный

Премиум

Время доступности услуги

8*5

(с 10:00 до 18:00 по московскому времени)

10*5

(с 09:00 до 19:00 по московскому времени)

24*7

Количество заявок по продукту, находящихся в обработке

2

4

8

Выделенный инженер

Нет

Нет

Да

Присутствие на площадке пользователя

Нет

Нет

Да, с учетом ограничений*

Экспертный доступ**

Нет

Да

Да

Прием обращений по телефону

Нет

Да

Да

Приём обращений через ПСС

Да

Да

Да

Рекомендации по оптимизации и развитию инфраструктуры Пользователя с использованием Продуктов

Нет

Нет

Да

Консультирование по установке и использованию Продукта

Да
(не более 1-го раза в неделю)

Да
(не более 3-х раз в неделю)

Да
(не более 7-ми раз в неделю)

Информирование о доступных обновлениях Продукта по запросу

Да

Да

Да

Доступ к пакетам обновлений Продукта

Да

Да

Да

Доступ к базе знаний

Да

Да

Да

Прием предложений по улучшению Продукта***

Да

Да

Да

Реализация запросов на новые функции в приоритетном порядке

Нет

Нет

Да

Ранний доступ к новым версиям программного и аппаратного обеспечения, а также новым продуктам

Нет

Да

Да

Срок действия

В зависимости от срока действия Сервисного сертификата

В зависимости от срока действия Сервисного сертификата с пакетом поддержки уровня «Расширенный», (приобретается дополнительно)

В зависимости от срока действия Сервисного сертификата с пакетом поддержки уровня «Премиум», (приобретается дополнительно)

* - Выезды по месту эксплуатации изделия только в г. Москве или в Московской области в радиусе до 20 км от МКАД или в г. Санкт-Петербурге или Ленинградской области в радиусе до 20 км от КАД.

** - К работе над заявками, классифицированными как «Экстренный инцидент», подключаются инженеры-эксперты отдела интеграции НумаТех.

*** - Осуществляется в рамках обработки заявок типа «Консультация».

Нормативы реакции на обращение Пользователей

Степень критичности инцидента

Пакет услуг «Техническая поддержка»

Стандартный

Расширенный

Премиум

Экстренный

Время передачи в работу ≤ 2 часов

Время передачи в работу ≤ 1,5 часов

Время передачи в работу ≤ 1 часа

Важный

Время передачи в работу ≤ 4 часов

Время передачи в работу ≤ 3 часов

Время передачи в работу ≤ 2 часов

Стандартный

Время передачи в работу ≤ 8 часов

Время передачи в работу ≤ 5 часов

Время передачи в работу ≤ 4 часов

Примечание:

Регистрация всех обращений Пользователей на ПСС происходит online. После регистрации обращения Пользователю направляется уведомление об открытии заявки с ее номером.

Доступность пакетов услуг для Продуктов НумаТех

Продукт НумаТех

 

Доступность пакета услуг «Техническая поддержка» для Продукта

Стандартный

Расширенный

Премиум

Программно-аппаратный комплекс Numa Edge (версия 1.0)*

да

да

да

Модуль доверенной загрузки Numa Arce

да

нет

нет

* - со всеми типами программного обеспечения

Важно:
Сопровождение Продуктов НумаТех может осуществляться в соответствии с эксклюзивным сервисным контрактом, разработанным с учетом потребностей пользователя.

Спецификация пакетов услуг технической поддержки в PDF

 

Спецификация пакетов услуг гарантийного обслуживания

Стандартный

(входит в состав Сервисного сертификата и Сертификата возобновления обслуживания)

Производитель принимает запросы на гарантийное обслуживание Изделий от конечных Пользователей. Пользователь, которому необходимы услуги гарантийного обслуживания, может обращаться напрямую к Производителю посредством отправки официального или электронного письма, а также оставив заявку через ПСС. Доставка оборудования в центр гарантийного обслуживания для ремонта осуществляется за счет Пользователя, а возврат Пользователю после ремонта – за счет Производителя.

Расширенный

(приобретается дополнительно)

Пользователю доступны все сервисы Пакета гарантийного обслуживания «Стандартный», а также:

Пользователь, которому необходимы услуги гарантийного обслуживания, может обращаться напрямую к Производителю по телефону горячей линии. Доставка и возврат оборудования в сервисный центр для ремонта осуществляется за счет Производителя.

Расширенный+

(приобретается дополнительно)

Премиум

(приобретается дополнительно)

Эксклюзив

(приобретается дополнительно)

Пользователю доступны все сервисы Пакета гарантийного обслуживания «Расширенный», а также:

На период выполнения гарантийных работ в рамках данного пакета гарантийного обслуживания возможно предоставление Пользователю подменного оборудования с аналогичными характеристиками, при условии предоставления Пользователем Производителю гарантийного письма на возврат подменного оборудования.

Пользователю доступны все сервисы Пакета гарантийного обслуживания «Расширенный», а также:

Пользователю гарантируется минимальное время диагностики неполадок и ремонта Изделий.

Пользователю доступны все сервисы Пакета гарантийного обслуживания «Расширенный», а также:

На период выполнения гарантийных работ в рамках данного пакета гарантийного обслуживания возможно предоставление Пользователю подменного оборудования с аналогичными характеристиками, при условии предоставления Пользователем Производителю гарантийного письма на возврат подменного оборудования, при этом Пользователю гарантируется минимальное время диагностики неполадок и ремонта Изделий.


Спецификация сервисов Пакетов гарантийного обслуживания

Доступные сервисы

Пакет обслуживания

Стандартный

Расширенный

Расширенный+

Премиум

Эксклюзив

Регистрация гарантийных случаев

Приём обращений через ПСС /

e-mail

да

да

да

да

да

Прием обращений по телефону горячей линии

нет

да

да

да

да

Доставка оборудования

Доставка оборудования до Центра гарантийного обслуживания за счет Производителя

нет

да

да

да

да

Отправка оборудования из Центра гарантийного обслуживания за счет Производителя

да

да

да

да

да

Срок ремонта (от прибытия в Центр гарантийного обслуживания до отправки Пользователю)

До 45 календарных дней

да

да

да

нет

нет

До 10 календарных дней

нет

нет

нет

да

да

Подменное оборудование

Предоставление подменного оборудования на время ремонта*

нет

нет

да

нет

да

* - отправка подменного оборудования Пользователю осуществляется в течение одного рабочего дня, следующего за днем получения Производителем гарантийного письма от Пользователя (оригинал письма передается вместе с Продуктом, скан-копия – через ПСС), при условии, что гарантийное письмо получено до 12:00 по московскому времени, в противном случае – в течение двух рабочих дней от даты получения гарантийного письма.

Доступность пакетов услуг гарантийного обслуживания для Продуктов НумаТех

Наименование продуктов

Пакет обслуживания

Стандартный

Расширенный

Расширенный+

Премиум

Эксклюзив

Программно-аппаратный комплекс NumaEdge (версия 1.0)

да

да

да

да

да

Важно:
Сопровождение Продуктов НумаТех может осуществляться в соответствии с эксклюзивным сервисным контрактом, разработанным с учетом потребностей пользователя.

Спецификация пакетов услуг гарантийного обслуживания в PDF

 

Для сертифицированных по требованиям безопасности информации Продуктов обеспечивается базовая техническая поддержка, в рамках которой НумаТех обеспечивает поиск ошибок реализации и уязвимостей в Продукте, а также своевременно информирует Пользователя о найденных ошибках и уязвимостях путем рассылок. Базовая техническая поддержка обеспечивается в течение срока действия Сертификата соответствия требованиям по безопасности информации на Продукт.

Сервисное сопровождение программного обеспечения Numa BIOS, используемого Технологическими Партнерами в составе изделий собственного производства, осуществляется Технологическим Партнером НумаТех в порядке и на условиях, согласованных с НумаТех. Вопросы по качеству сервисного сопровождения программного обеспечения Numa BIOS, осуществляемого Технологическими Партнерами НумаТех могут направляться на электронную почту info@numatech.ru.

 

Основные принципы организации и обеспечения сервисного сопровождения Продуктов НумаТех

Наличие Сервисного сертификата

Основанием для оказания услуг по Технической поддержке и Гарантийному обслуживанию Продуктов НумаТех является наличие действующего Сервисного сертификата. 

Обеспечение условия непрерывности

Для обеспечения возможности получения услуг сервисного сопровождения в течение всего жизненного для некоторых Продуктов в соответствии с "Политикой сервисного сопровождения НумаТех" определена необходимость соблюдения условия непрерывности приобретения стандартного Сервисного сертификата, включающего в свой состав услуги Технической поддержки уровня «Стандарт» и пакет гарантийного обслуживания уровня «Стандарт».

НумаТех определяет, что условие непрерывности соблюдается, когда приобретение следующего Сервисного сертификата происходит не позднее 60 (шестидесяти) календарных дней после даты окончания срока действия предыдущего. В течение этого периода НумаТех продолжает оказывать Пользователю услуги «Техническая поддержка» и «Гарантийное обслуживание». При приобретении следующего Сервисного сертификата его срок действия начинает исчисляться от даты, следующей за датой окончания предыдущего Сервисного сертификата.

Для возобновления получения услуг «Техническая поддержка» и «Гарантийное обслуживание» Пользователю будет необходимо приобрести специальный Сертификат возобновления обслуживания.

Возможность улучшения качества сервисов обслуживания

НумаТех предоставляет возможность улучшения качества услуг Технической поддержки и (или) Гарантийного обеспечения, доступных пользователю в рамках Сервисного сопровождения для продуктов Продуктов НумаТех, состав которых определяется в соответствии с "Политикой сервисного сопровождения НумаТех". 

Для некоторых Продуктов, в силу их исполнения, может быть актуальна только одна из вышеуказанных услуг.

Правила обращения

В течение срока действия Сервисного сертификата, Пользователь Продукта НумаТех может пользоваться услугами Технической поддержки и Гарантийного обслуживания, оказываемыми ООО «НумаТех» в соответствии с условиями «Политики сервисного сопровождения Продуктов производства компании «НумаТех».

Прием заявок осуществляются посредством Портала сервисной службы ООО «НумаТех», доступного по адресу: https://support.numatech.ru.

Для регистрации на Портале сервисной службы ООО «НумаТех» необходимо на адрес электронной почты support@numatech.ru направить запрос, содержащий следующую информацию:

  • ИНН организации – Пользователя продукта;
  • ФИО, должность, телефон, адрес электронной почты уполномоченного представителя;
  • Наименование Продукта и его серийный (заводской) номер или номер лицензии.

Адрес сервисного центра ООО «НумаТех»: 196084, Санкт-Петербург, ул. Цветочная, д. 18 лит. А.

Дополнительную информацию можно получить по телефону: 8 (812) 309 06 01, доб. 220